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Les « mesures concrètes » annoncées par les opérateurs de téléphonie mobile en septembre soulèvent des questions : révision des motifs de résiliation légitime des contrats, création d’abonnements sans engagement, meilleure information concernant le terme « illimité »…
La Fédération française des télécoms (FFT) a promis des avancées au gouvernement. Mais le mouvement consumériste les estime insuffisantes.
Les « mesures concrètes » avancées par la FFT devraient être mises en œuvre « au plus tard le 1er mars 2011 », selon le secrétariat d’État. Le Conseil national de la consommation (CNC) est chargé de leur suivi.
Parmi les mesures annoncées figurent les éléments suivants :
- les membres de la FFT s’entendent sur une « liste commune de motifs légitimes de résiliation » qui permettent à l’abonné de rompre son contrat sans frais.
Par exemple, un consommateur ayant reçu une notification de recevabilité d’une commission de surendettement peut résilier gratuitement. La nouveauté réside essentiellement dans l’harmonisation de cette liste, qui reste cependant indicative.
- la FFT devrait clarifier les règles concernant les frais de résiliation dus par les clients engagés dans un contrat de 24 mois et qui se désengagent au cours de la première année. Le paiement de la totalité du coût de l’abonnement jusqu’à la fin du douzième mois, plus le quart des sommes restantes entre le treizième et le vingt-quatrième mois deviendra plus évident.
La disposition sur le quart des sommes restantes figure bien dans l’article L. 121-84-6 du code de la consommation, mais la résiliation n’y est envisagée qu’« à compter de la fin du douzième mois ». Lorsque l’abonné résilie au cours de la première année, certains opérateurs profitent de cette formulation pour lui faire payer la totalité des sommes dues jusqu’à la fin du vingt-quatrième mois !
L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) se demande « quel est l’intérêt » de cette annonce et réclame des « mesures autrement plus musclées et plus franches ». « Les conditions de la résiliation constituent un point clé pour la fluidité du marché et l’effectivité de la concurrence », précise-t-elle.

- la FFT veut également qu’« au moins une offre sans engagement » soit proposée aux clients. « C’est un marché de dupes, s’énerve l’Afutt. Elle conduit l’utilisateur à devoir acquérir son [téléphone] au prix fort. »
- la FFT souhaite par ailleurs que tout abonné puisse, au terme de son engagement, migrer vers une autre offre sans changer de téléphone et sans qu’une nouvelle période d’engagement ne s’ouvre. Ce serait effectivement une avancée.
- s’agissant des offres d’Internet mobile « illimitées », les opérateurs de la FFT promettent de « faire figurer, dans tout document publicitaire, les restrictions […], notamment celles relatives à la limitation du débit et au territoire concerné, à proximité du descriptif de l’offre, en caractères suffisamment importants pour assurer [une] bonne lisibilité ».

« La notion d’illimité est irréelle, juge l’Afutt. Il y a toujours des limites : dans le temps, l’espace et la capacité de transmission. Mieux vaut interdire ce vocable. »
Globalement, Familles rurales regrette « qu’il ne s’agisse que d’engagements et qu’il n’y ait pas une obligation juridique ». Même si l’association « se réjouit » de certaines avancées, elle affirme, amère, que « les expériences précédentes ont montré que les opérateurs ne respectaient pas leurs promesses ».

« En complément » des engagements pris par la Fédération française des télécoms, et en accord avec elle, le secrétaire d’État aux services et à la consommation a annoncé deux modifications législatives visant Free et Alice (ces deux opérateurs ne faisant pas partie de la FFT).

Les « frais d’activation à perception différée », ces frais de résiliation déguisés facturés par Free et Alice, devront disparaître en tant que tels. Ils entreront bientôt dans le champ de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 : ils devront donc être justifiés et correspondre aux coûts économiques réels supportés par l’opérateur.

Seconde annonce : les services d’assistance téléphonique du groupe Iliad ne pourront plus être surtaxés. Aujourd’hui, il en coûte 34 centimes par minute aux clients de Free et Alice… alors que la loi du 3 janvier 2008 interdit la surtaxation quand il s’agit de faire exécuter correctement un contrat ou de formuler une réclamation.